Vertrieb

Die KfW passt ihre Kommuni­kations- und Vertriebs­wege kontinu­ierlich dem geänderten Infor­mations- und Kauf­verhalten ihrer Kunden und Finanzierungs­partner an. Traditionelle Vertriebs­kanäle werden zun­ehmend durch digitale Angebote ergänzt und teilweise ersetzt. Ziel ist es, Informa­tionen zu den KfW-Produkten überall dort zugänglich und verfügbar zu machen, wo Kunden mit Förder­themen in Berührung kommen. Die KfW stärkt darum ihre Präsenz in digitalen Kanälen und setzt die weitere Professionali­sierung ihres Info­centers fort. So kommt Förderung auch zukünftig beim Kunden an.

Damit Förderung bei den Menschen ankommt

Das KfW-Infocenter hat im Jahr 2017 rund 1 Million Anfragen telefo­nisch oder schrift­lich beant­wortet. Das hohe Kontakt­volumen zeigt eindrucks­voll das große Interesse an den Förder­möglich­keiten der KfW sowohl im Bereich Bildung als auch in den Themen­feldern Wohnen und Mittel­stand. In regel­mäßigen Befragungen geben Kunden die Rück­meldung, dass sie mit Beratung, Kompetenz und Freundlich­keit der KfW-Services über­durch­schnittlich zufrieden sind.

Direkter Kontakt über das Infocenter der KfW

kfw.de liefert die Antworten – seit 2017 auch für mobile Endgeräte optimiert

Die KfW-Web­page „kfw.de“ stellt eine höchst rele­vante Informations­quelle für (poten­zielle) Kunden der Inlän­dischen Förderung dar. Die Kunden­seiten der Inlän­dischen Förderung verzeich­neten auch 2017 fast 9 Millionen Besuche. Die KfW hat sich zum Ziel gesetzt, das Website-Angebot konse­quent an den Bedürf­nissen der Nutzer aus­zurichten. Dabei sollen vor allem die Nutzer­freundlichkeit und das Nutze­rerlebnis – unabhängig vom verwen­deten End­gerät, ganz egal ob von zu Hause oder unterwegs – konti­nuierlich weiter verbessert werden. Diese Kunden­fokussierung wird durch eine deutliche Verringerung der Absprung­quote (Bounce-Rate) auf den Seiten der Inlands­förderung belegt.

Seit Überar­beitung der Website und der Optimierung für mobile End­geräte ist der Anteil der Kunden, die mit einem Smart­phone auf kfw.de zugreifen und die Seiten der KfW-Inlands­förderung direkt nach Seiten­aufruf wieder verlassen, ohne sich dort weiter zu infor­mieren, um 18% zurück­gegangen.

Eine positive Wirkung zeigt sich auch bei den Vertriebs­kontakten unserer Finanzierungs­partner: Die Anzahl der durch­geführten Beratungs­anfragen (BAN) hat sich seit dem Relaunch der KfW-Webpage „kfw.de“ im Juni 2017 nahezu verdoppelt. Die KfW schafft nach­haltige, digitale Kunden­erlebnisse und macht das Förder­angebot für Weiter­denker digital erleb­bar.

Bank­durchleitung Online (BDO) nun auch für gewerbliche und infra­strukturelle Produkte

Die BDO-Plattform, bisher im Wesent­lichen für die wohn­wirtschaft­lichen Produkte genutzt, wurde 2017 sukzessiv erweitert: Nahezu alle gewerb­lichen Produkte sowie bank­durch­geleitete Infra­struktur­produkte können nun über BDO beantragt werden.

Die Anbindung der Finanzierungs­partner an die BDO-Plattform erfolgt ebenfalls schritt­weise: Erste Bank­partner nutzen BDO bereits als Antrags­weg auch für gewerb­liche Produkte. Es ist geplant, dass bis Ende 2018 alle Finanzierungs­partner die zentrale Plattform BDO als Antrags­weg für alle Bank­durchleitungs­produkte nutzen.

Die meisten Landes­förder­institute (LFI) werden zukünftig ihre eigenen gewerblichen Produkte über die BDO-Plattform anbieten. Damit wird Kunden und Finanzierungs­partnern perspek­tivisch ein ein­heitlicher Zugang zu Förder­krediten des Bundes und der Länder ermög­licht.

Zuschuss­portal: ein neuer Service der KfW

Über das von der KfW entwickelte Zuschuss­portal können seit März 2017 alle wohn­wirtschaft­lichen Zuschuss­produkte digital abgewickelt werden. Mit dem Portal können seitdem alle Anträge der Kunden auf einen Zuschuss wie auch die Abrechnungen zu den durch­geführten Vorhaben elek­tronisch an die KfW über­mittelt und bei der KfW in hohem Maße digital verar­beitet werden.

Gut für die Kunden der KfW: Im Regelfall erfolgt die Zusage innerhalb von Sekunden nach der Antrag­stellung. Die bisherige mehr­tägige Bearbeitungs­dauer entfällt seitdem. Insgesamt wurden im Jahr 2017 rund 246.000 Zusagen für digitale Zuschuss­anträge elektro­nisch an die Kunden versandt. Das Zuschuss­portal für das Direkt­geschäft der KfW mit ihren Kunden ergänzt damit sehr erfol­greich die bis 2015 als „BDO 2.0“ eingeführte elektronische Antrag­stellung und Bearbeitung im Durch­leitungs­geschäft für wohnwirt­schaftliche Förder­kredite.

Intensive Zusammen­arbeit mit unseren Partnern: Wissens­transfer und Networking

Zufriedenheit der Kunden mit der KfW auf sehr hohem Niveau

Auch im Jahr 2017 erreichte die KfW wieder eine hohe Kunden­zufriedenheit. Im „Kunden­monitor Deutsch­land“, einer unab­hängigen Studie der ServiceBarometer AG, wurden circa 30.000 Personen, darunter mehr als 6.000 KfW-Kunden, befragt. Die Zufrieden­heit mit der KfW lag dabei signifikant über dem Durch­schnitt von Banken und Spar­kassen. Ebenfalls erfreulich: Die konkrete Absicht der Kunden, die KfW an Freunde, Bekannte oder Geschäfts­partner weiterzu­empfehlen, ist erneut überdurch­schnittlich ausgeprägt.

Rechtlicher Hinweis:
Die Ausführungen dieses Online-Geschäftsberichts 2017 basieren auf dem Finanzbericht 2017 der KfW, den Sie hier downloaden können. Treten bei den mit größter Sorgfalt erstellten Inhalten dieses Online-Geschäftsberichts 2017 Widersprüche oder Fehler im Vergleich zum Finanzbericht auf, hat der Finanzbericht 2017 der KfW Vorrang.