Kunden und Partner

Die Inlands­förderung der KfW rückt noch näher an den End­kunden heran. Denn damit unser Förder­auftrag auch in Zeiten der Digitalisierung und markanter Umbrüche im Finanzierungs­geschäft erfüllt werden kann, nimmt die KfW-Inlands­örderung die nachhaltigen Trends im geänderten Informations- und Kaufverhalten ihrer Kunden und Finanzierungs­partner aktiv auf.

Wir vertiefen unsere Zusammen­arbeit mit den Finanzierungs­partnern und intensivieren zugleich unsere Aktivitäten in den digitalen Kanälen, um Kunden auf unsere Förderung aufmerksam zu machen. Unser Internet­auftritt mit dem Bereich Inlands­förderung auf kfw.de wird kontinuierlich weiteren­twickelt. Kunden­orientierung heißt hier auch, dass unsere Kunden mit Hilfe eines attraktiven Informations­angebots dazu befähigt werden, das richtige KfW-Produkt für sich herauszufinden und abzuschließen.

Wir wollen dort präsent sein, wo dies für an Förderung Interessierte relevant sein kann. Dazu gehören in immer stärkerem Maße Plattformen, die Menschen und ihre Vorhaben mit Anbietern zusammen­bringen. Daher treiben wir auch innovative Förder­ansätze voran, wie die im Jahr 2018 in Kooperation mit dem BMWi erfolgreich gestartete Gründer­plattform.

Das KfW-Infocenter hat im Jahr 2018 rund eine Million Anfragen telefonisch oder schriftlich beantwortet. Auch mit der steigenden Bedeutung digitaler Kanäle bleibt das Infocenter ein unverzicht­barer Bestandteil im Dialog mit unseren Kunden.

In regelmäßigen Befragungen bestätigen uns die Kunden, dass sie mit der Beratung, der Kompetenz und der Freund­lichkeit der KfW-Services überdurch­schnittlich zufrieden sind.

Im Jahr 2018 haben wir umfangreiche Aktuali­sierungen auf kfw.de vorgenommen und neue Inhalte veröffentlicht. Ein weiterer Schwer­punkt war das Vorantreiben von SEO (Search Engine Optimization), insbesondere in Bezug auf die mit Abstand wichtigste Such­maschine Google. Unser Ziel ist es, die KfW unter den relevantesten Treffern zu förder­relevanten Themen zu platzieren. Unsere deutlich gestiegene Präsenz im Internet führte dazu, dass Webnutzer an einem besonders relevanten Kontakt­punkt von unseren Produkten erfahren und ihnen weitere Informationen zugänglich gemacht werden. Ein inhaltlicher Schwerpunkt war die Kommunikation der mittelstands­bezogenen Themen und Förder­elemente.

Im Auftrag des Bundes wird das Baukindergeld durch die KfW (ausschließlich) über das Zuschuss­portal der KfW vertrieben. Hierfür war eine adäquate Vorbereitung und Begleitung auf kfw.de notwendig.

Durchgängige Berück­sichtigung der Kunden­perspektive, zum Beispiel durch einen neuen Vorab-Check: nach sechs Klicks wissen, ob man Baukindergeld erhält.

Das Informations­angebot zum Baukindergeld auf kfw.de wurde von Beginn an intensiv genutzt: Mit circa 380.000 Visits erreichte die Startwoche (KW 38) die Top-Position der Besuche auf den das Baukindergeld betreffenden Seiten, über 9.500 Zusagen wurden erteilt. Im Jahres­verlauf pendelte sich die Anzahl der Zusagen bei durchschnittlich 3.260 pro Woche ein, mit einem Anstieg zum Jahresende auf durchschnittlich 3.600 Zusagen pro Woche.

Im KfW-Zuschuss­portal werden die Produkte Energie­effizienz, Einbruch­schutz, Barriere-Reduzierung und seit September 2018 auch das neue Baukindergeld direkt digital abgewickelt. Alle Anträge auf Zuschuss­förderung werden elektronisch übermittelt und der Kunde erhält im Regelfall innerhalb weniger Sekunden eine Rückmeldung. Sicherheit gewährleistet das KfW-Zuschuss­portal mit einem marktüblichen Registrierungs­prozess sowie der vor Auszahlung des Zuschusses notwendigen Identifizierung der Kunden per Videochat oder Postident.

Die weitere Abrechnung der durchgeführten Vorhaben erfolgt ebenfalls im KfW-Zuschuss­portal, indem notwendige Unterlagen, wie zum Beispiel Rechnungen, hochgeladen werden. Für Vorhaben zur Verbesserung der Energie­effizienz in Wohn­gebäuden binden unsere Kunden sowohl beim Antrag als auch beim Nachweis unabhängige Energie­effizienz­experten ein. Die übermittelten Dokumente und Daten werden innerhalb der KfW in hohem Maße digital weiterbearbeitet.

Im Jahr 2018 haben circa 301.000 (+22% gegenüber 2017) Kunden Anträge über 1,9 Mrd. EUR auf Förderung im Zuschussportal gestellt. Rund 162.000 Auszahlungs­bestätigungen wurden elektronisch an die Kunden übermittelt.

Seit Frühjahr 2018 sind alle bankdurchgeleiteten Produkte der KfW über BDO beantragbar. Unsere Finanzierungspartner haben das Jahr genutzt, um sich mit dem neuen System und dem Förderportal vertraut zu machen, sodass es zum Jahresende 2018 den bisherigen Antragsweg über Papier und GPvI vollständig ersetzt hat. Hierfür wurden in der zweiten Jahreshälfte 18 Schulungen durchgeführt, in denen annähernd 1.000 Personen geschult wurden.

Die Vorbereitungen für die Anbindung unserer größten Partner an BDO über ihre bankeigenen Systeme per Webservices sind weit vorangeschritten. Im Jahr 2019 sollen alle Finanzierungspartner an BDO angebunden und die bisherigen Antragsverfahren sukzessive abgelöst werden.

Auch das Angebot an die Landesförderinstitute (LFI), sich mit ihren eigenen gewerblichen Produkten über die BDO-Plattform anzubinden, wird weiter vorangetrieben. Hierfür wurde im Jahr 2018 eine Pilotpartnerschaft mit zwei LFI initiiert. Das Projekt mit den beiden Pilotpartnern ist inzwischen aufgesetzt und soll eine Anbindung von Produkten dieser Institute bis Ende 2020 ermöglichen.

Intensive Zusammen­arbeit mit unseren Partnern: Wissens­transfer und Networking

Auch im Jahr 2018 erreicht die KfW wieder eine hohe Kundenzufriedenheit. Im „Kundenmonitor Deutschland“, einer unabhängigen Studie von ServiceBarometer, wurden circa 30.000 Kunden unterschiedlicher Unternehmen befragt. Die Zufriedenheit mit der KfW lag signifikant über dem Durchschnitt von Banken und Sparkassen. Die konkrete Absicht der Kunden, die KfW zur Finanzierung an Freunde, Bekannte oder Geschäftspartner weiterzuempfehlen, ist erneut überdurchschnittlich ausgeprägt.

Rechtlicher Hinweis:
Die Ausführungen dieses Online-Ge­schäfts­berichts 2018 basieren auf dem Finanz­bericht 2018 der KfW, den Sie hier downloaden können. Treten bei den mit größter Sorgfalt erstellten Inhalten dieses Online-Geschäftsberichts 2018 Wider­sprüche oder Fehler im Vergleich zum Finanz­bericht auf, hat der Finanzbericht 2018 der KfW Vorrang.